Procedura di gestione reclami

Allenati per l’Eccellenza, nell’ambito del proprio Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla norma ISO 9001:2015, garantisce una gestione efficace, trasparente e tracciabile dei reclami dei clienti, con l’obiettivo di assicurare la soddisfazione e il miglioramento continuo dei servizi.

Finalità

La presente procedura ha lo scopo di:

• garantire al cliente il diritto di presentare reclami
• assicurare una gestione tempestiva e strutturata
• identificare eventuali non conformità
• attivare azioni correttive e di miglioramento

Modalità di presentazione del reclamo

Il cliente può presentare un reclamo attraverso la sezione “Gestione Reclami” all’interno della sua area riservata compilando il form

Presa in carico

• Tutti i reclami vengono registrati nel sistema qualità
• Il reclamo viene preso in carico entro 48 ore lavorative
• Il cliente riceve conferma di ricezione

Responsabile:
Responsabile Qualità / Direzione

Analisi del reclamo

Il reclamo viene analizzato per:

• identificare la causa
• valutare eventuali non conformità
• determinare l’impatto sul servizio

Se necessario, viene coinvolto il responsabile di funzione competente.

Risposta al cliente

• Il cliente riceve una risposta entro 10 giorni lavorativi
• In caso di complessità, viene comunicato lo stato di avanzamento

La risposta include:

• esito dell’analisi
• eventuali azioni intraprese

Azioni correttive

Se il reclamo evidenzia una non conformità:

• viene aperta una Non Conformità (NC)
• vengono definite azioni correttive
• viene monitorata l’efficacia

Chiusura del reclamo

Il reclamo viene chiuso quando:

• è stata fornita risposta al cliente
• sono state implementate eventuali azioni

La chiusura viene registrata nel sistema qualità.

Conservazione delle registrazioni

Tutti i reclami sono:

• registrati
• archiviati
• conservati per almeno 3 anni